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六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析 抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备 客户本身的心理**人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤(1)保持冷静(2)积极倾听(3)答复顾虑(4)正面话语(5)转移感受(6)给予利益(7)付诸行动(8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、银行客服人员的综合素质要求要勤洗澡，勤换衣，在公共场合避免做出一些不雅的行为，如剔牙齿、掏鼻孔等。建邺区一站式礼仪服务平台

(11)服务对象进行咨询时，应说：“请问您有什么问题需要咨询吗?”(12)服务对象进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请您随我到XXXX办理。”(13)服务对象的要求与国家政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”(14)服务对象出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”(15)当由于自身原因不能满足服务对象要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到您好***中心XX窗口去办理好吗?”溧水区怎样礼仪服务选择礼仪将更加重视环保意识，注重节能减排、资源循环利用等方面的礼仪规范，强调可持续发展与社会责任。

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个***特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供质量服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。

礼仪篇模块一：航空公司基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：航空公司服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：航空公司服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性贴墙法：靠墙站立，是后脑、双肩、腹部、小腿肚、双脚跟紧贴墙壁。

11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备礼仪培训篇模块一：要做好航空公司服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：***的航空公司服务人员需要具备综合的职业素养礼仪服务不仅体现在日常生活中，应用于商务活动、社交场合、酒店餐饮、婚礼庆典等多个领域。南京创新礼仪服务24小时服务

礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。做好应有的礼仪有助于提升企业的形象和地位。建邺区一站式礼仪服务平台

模块四：航空公司服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配**金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别建邺区一站式礼仪服务平台

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