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服务理念——***服务上质量上水平永无止境。服务原则——以服务对象为中心。一般体现在如下几个方面：(1)根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能；(2)从满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程；(3)以让服务对象满意为宗旨建立***服务文化。（一）***职业道德1．忠于职守、爱岗敬业。***人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的***形象。2．精诚合作、密切配合。***人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为***事业发展勇于奉献。仪表仪态：保持良好的个人形象，包括着装得体、仪表整洁、举止优雅等。秦淮区怎样礼仪服务便捷

(3)行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（三）窗口服务技能1．业务知识***了解。***人员要了解掌握各项业务知识及政策规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2．操作技能熟练掌握。***人员要熟练掌握本岗位业务操作技能。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3．处理准确高效。***人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。雨花台区营销礼仪服务24小时服务礼仪服务不仅体现在日常生活中，应用于商务活动、社交场合、酒店餐饮、婚礼庆典等多个领域。

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析 抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备 客户本身的心理**人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤(1)保持冷静(2)积极倾听(3)答复顾虑(4)正面话语(5)转移感受(6)给予利益(7)付诸行动(8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、银行客服人员的综合素质要求

外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为**，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。礼仪服务不仅能够提升个人形象和职业素养，还能增进人际关系，营造和谐的社交氛围。

(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，配饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲；(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。5．精神饱满，举止端庄。(1)站姿要挺拔。窗口人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。(2)坐姿要端庄。与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视服务对象；女性工作人员落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。文化礼仪：了解和尊重不同文化背景下的礼仪习俗，以避免不必要的误解。雨花台区营销礼仪服务24小时服务

顶书法：头顶书本，是颈梗直，收下颌，挺胸收腹，是书不落下。秦淮区怎样礼仪服务便捷

3．宽待下属：领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的态度对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味责难、处罚、甚至是记恨在心，挟私报复。4．注重人格魅力：作为领导，除工作能力外，还应有自己的人格魅力。要有良好的形象、丰富的知识、***的口才、平易近人的作风等。5．尊崇才能：对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下那些有才能的下属；对作出重大贡献的下属家里要走访慰问，体现领导举才重贤的风范。秦淮区怎样礼仪服务便捷

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